最近几年，国内的的主题公园规模越来越大，设备也一家比一家高级，但很耐人寻味的是，了解了一圈下来，似乎游客并不买账，除了少数几座得天时地利人和的项目外，大部分项目的游客重游率并不高，根据统计，全国主题乐园的平均重游率只有2-2.3年一次，照这样的趋势，很多主题公园根本撑不到收回成本，就把核心游客市场开发完了。

一流的硬件服务并不能绝对提高游客的重游率，但也有例外，你是否思考过为甚什么自家的乐园就不行呢？主题公园的魂在哪里？答案是：将感动魔法融入游客服务，并以此来感动客人，吸引他们再次到访。

一个小故事，告诉你什么是感动服务。

一个五岁小男孩在游乐园滑倒了，手上的爆米花洒了一地，膝盖也微微渗着血，穿着一身雪白的工作人员走了过来，把小孩男扶起来，这时，从他的霹雳腰包拿出了一个创可贴，贴在小男孩的膝盖上。但这小男孩的哭泣，似乎不是因为了膝盖擦伤而哭泣，反而，是为了迷路造成的不安和爆米花掉了，忍不住哭起来，这时，工作人员拿了一张小卡片给他:“送你一张魔法卡，只要交给卖爆米花的姊姊你刚掉的爆米花就会变回来啰!”

服务分为有形和无形，有形则是动线安排、信息公告、无障碍空间、公共设施服务…等，无形则是第一线客服人员、演绎人员、园区氛围包装…等，提供的综合性服务，二者合而为一，就能创造有温度的“感动服务”，令游客留下深刻印象。主题公园经营，如何从好的服务，转化进阶变成感动人心贴心的服务呢？

1 唯一的一次给予最好的服务

对于主题公园员工来说，每天都做着相同的动作，回履着相同的问题，如果照表操课，很容易失去热忱，但根据统计，每位游客来到主题公园的次数，平均2-2.3年会到乐园玩一次，对游客来说，接受服务就只有这唯一的一次，因此，教育员工应该从重视“唯一的一次”服务，服务不是敷衍了事，而是用“心”，当服务感动到自己时，相对的，发自内“心”的真诚服务，也能感动到游客，当服务超乎游客期待，好的服务将会转化为感动服务。

2 感动服务从这儿来的

游乐园应该做的，不是好的服务，而是感动人的服务，发自内心的服务，有三心：“用心、贴心、耐心”。乐园常做的感动服务如下：

(1)冰淇淋只溶你口：

在乐园里最常发生的，就是小朋友的冰淇淋掉在地上，因此，乐园授权给予每个员工，只要看到小朋友冰淇淋掉在地上，立即再送一只新的冰淇淋给他，重拾父母跟小孩的笑容。

(2)一张未来门票：

乐园里最常发生小孩哭泣的，就是身高不够，无法搭乘游乐设施，因此，在每个游乐设备的服务人员，手上都有一张“未来门票”，上面会填写小朋友的名字、生日，邀请他长大后，再免费到游乐园游玩。

(3)新钞的坚持：

乐园的员工在每日下班，在清点现金时，将会把旧钞拿起来，再到银行兑换新钞，原因是，希望找给游客的现金，永远都是新钞。

(4)眼神的角度：

在游客服务中心，如有客人询问乐园信息，服务人员永起是站着回答问题，游客到餐厅用餐，如需桌边服务，餐饮服务人员则会蹲下身，倾听客人的需求，在园区看到小朋友，一定停下脚步，微笑打招呼。

(5)Extra Mile：

俚语的意思是“多走一英里的路”，教导员工“多付出一份代价，多努力一些”，如：看到残障人士主动帮忙，看到游客东西太多，主动询问是否需要放置游客服务中心，在园区，只要有游客打开园区导览图，现场服务人员会主动上前询问，是否需要协助…等，好的服务还不够，还要做到感动每个人。

3、把握关键15秒

游客和服务人员接触的前15秒，就可以取决公司在游客心中的印象，主题乐园是缔造幸福回忆的殿堂，而服务人员就是创造美好回忆的辅助者。乐园鼓励员工发展第二专长，如学习英文、日文、韩文，也经常开设免费语言教育训练课程。此外，简单的手语，对一些听障的小朋友们，创造出难以言喻的内心激动，在未来，更是儿童乐园提升贴心服务的下一步。

4、不推卸责任术语之禁止

第一线服务人员的每个语信，代表着公司的形象，因此，在员工教育训练上，如何说对的语言，非常重要，也是取决未来游客投诉后，是否再重游的重大关键。

此外，服务拥有七大要件，就是从英文中的S.E.R.V.I.C.E每个环节，缺少了一个服务就是会不到位。

5、解决排队还有其他感动方法

乐园最常发生投诉，来自于购票和搭乘设施排队，只要解决这两部份问题，基本上己解决了一半以上的投诉情形发生。解决此类方法如下：

(1)购票排队：购票“点餐券”服务，比如节假日人潮过多，每条排队动在线将会安排服务人员，询问每位游客购买票种与需求，游客再持「点餐券」给票务人员购票，平均８秒即可解决每个人的购票需求。

6、完善硬体服务也是重要的一环

除了无形的服务外，硬体服务建护，也要重视，除了既有的氛围、活动营造，更重视的是打供完善的公共服务，创造一个欢乐、舒适的游玩体验，提供的公共服务有娃娃车、轮椅、行动电源、育婴室、置物柜、宠物寄放处、广播寻人…等服务。

此外，专为小孩的身高打造一个专属小孩的卫生间，洗手台的高度也是专为小朋友身高量身打造。

7、感动服务没有终点站

服务业是舞台剧，只能一次到位，不能NG重来感动服务，是“看事办事”不是“照事办事”，教育服务人员，当员工穿上制服那一刻起，心态将转变为最佳服务人员，针对服务的核心，适合给予协助与帮忙。

企业追求的有温度的服务，核心在于取决于游客的需要，而不是基本流程也不是既定措施。如果没有有感的服务价值，仅靠游乐设施或是场景氛围，不但无非引起游客共鸣，也无法让服务产生持续性，如：把“欢迎光临”转换为“您好、早上好”，或是交互式问候语，您头上的蝴蝶很漂亮，跟家人一起来玩吗?延伸和游客的接续话题，服务的温度就是从“心”开始。

服务是没有终点的马拉松赛，没有最好的服务，只有更好的服务，我们也期待未来都能在各个乐园，感受到有温度的感动服务。